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宁夏人力资源和社会保障12333电话咨询服务中心2018年度第3季度咨询服务数据分析

发布时间:2018-10-11           
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  一、咨询数据基本情况 

  (一)咨询服务情况 

  2018年三季度,宁夏人力资源社会保障12333电话咨询服务中心来电总量158983个,人工接听量59648个,人工解答咨询问题93157次,自助服务93556次,放弃量5779个,综合接通率为96.37%。 

  2018年三季度咨询服务情况统计图(单位:个) 

   

  从咨询服务情况来看,三季度来电总量、人工接听量、自助服务量以及放弃量较二季度分别下降7%、6.8%、7.3%、5.6%,综合接通率下降0.05个百分点。 

  2018年三季度电话量较二季度环比示意图 

   

  2018年三季度咨询服务情况统计表 

月份 

工作日 

来电总量 

人工 

接听量 

自助 

服务量 

放弃量 

综合 

接通率 

4 

20 

60908 

22138 

36617 

2153 

96.47% 

5 

22 

60320 

23306 

34752 

2262 

96.25% 

6 

18 

49763 

18545 

29514 

1704 

96.58% 

二季度 

60 

170991 

63989 

100883 

6119 

96.42% 

7 

22 

55598 

21427 

31854 

2317 

95.83% 

8 

21 

54511 

19655 

32509 

2347 

95.69% 

9 

21 

48874 

18566 

29193 

1115 

97.72% 

三季度 

64 

158983 

59648 

93556 

5779 

96.37% 

  咨询服务数据下降原因主要包括两个方面:一是群众反映在三季度高峰时段(上午9:00—11:00,下午14:30—16:00),拨打不通咨询电话。经工作人员多次在该时段拨测咨询电话,发现电话系统会不间断出现故障,提示无法接入12333电话咨询系统,该故障问题我厅信息数据管理中心正在排查;二是相关考试类(如事业单位招聘、公务员招录、三支一扶招募及职称评审等)报名、申报工作已结束,群众来电量自然减少。 

   

 2018年4至9月接通率示意图 

   

  (二)咨询业务情况 

  三季度,12333电话咨询服务中心提供咨询服务59656次,其中,提供信息查询服务27619次,占人工接听总量的46.3%;提供政策咨询服务16224次,占27.2%;提供办事指南服务13133次,占22.01%;提供其他咨询服务1910次,占3.2%;接受投诉举报建议770次,占1.29%。 

  2018年三季度人工服务类型统计图(单位:次) 

   

  三季度,在咨询业务分类中,政策咨询及投诉举报业务量呈上升趋势,其他业务类别均有所下降。政策咨询业务量上升的主要原因是机关事业单位和企业退休人员养老金调增,以及2018年调整社会保险缴费基数所致。投诉举报业务量较二季度增加418个,环比增长118.75%,增加的主要原因是中心在12333咨询电话首层菜单中增加了投诉举报导航键,且秋季农民工返乡欠薪问题突显,导致投诉举报电话增多。 

  (三)综合服务情况 

  三季度,12333共受理厅长信箱及在线咨询问题202个,主要集中在职称评审、社会保险、劳动监察投诉等方面,回复办结率100%。 

  (四)新媒体服务情况 

  三季度,“宁夏12333”微信服务号推送 31条、“宁夏12333专刊”微信订阅号推送145条、“宁夏12333”新浪微博发布48条,微社区与新浪微博共解答在线问题251个。 

  二、来电咨询问题统计 

  三季度,百姓关注的问题依然集中在社会保险、人事人才、网上办事等方面。在社会保险咨询问题中,养老保险、医疗保险、生育保险、失业保险咨询量占比较大(见下表),咨询问题主要集中在查询社保参保信息、咨询退休人员养老金调整标准以及医疗、生育、失业保险待遇报销和申领所需材料、办理进度、所需时限等内容。咨询社保卡业务主要围绕社会保障卡挂失、补办及社保卡激活等内容;在人事人才咨询问题中,因我区更换专业技术人员继续教育平台,部分专技人员来电咨询新平台操作、注册、学分计算等内容。同时,因《宁夏回族自治区2018年公开招聘事业编制警务工作人员公告》在8月发布,咨询报名条件及相关政策的来电量增多;在网上办事咨询问题中,主要集中在单位网上办理社保业务遇到的疑难问题、网上服务大厅打印个人权益记录单流程以及办理异地就医备案流程等内容。 

  2018年三季度业务类别统计表(单位:次) 

业务类型 

解答次数 

百分比 

养老保险 

41276 

44.31% 

医疗保险 

22322 

23.96% 

生育保险 

7143 

7.67% 

社保卡 

6783 

7.28% 

失业保险 

3591 

3.85% 

其他 

3309 

3.55% 

人事人才 

2327 

2.50% 

工伤保险 

2182 

2.34% 

网上办事 

1710 

1.84% 

劳动监察争议仲裁 

1454 

1.56% 

劳动关系 

463 

0.50% 

工资福利 

436 

0.47% 

创业就业 

153 

0.16% 

行政复议 

0.01% 

合计 

93157 

100.00% 

  三、热点聚焦 

  7月,我区公布养老金调增政策以及2018年度社会保险缴费基数后,12333咨询量增加。 

  根据《自治区人力资源和社会保障厅 财政厅关于2018年调整退休人员基本养老金的通知》(宁人社发〔2018〕76号)精神,从2018年1月1日起,2017年12月31日前已按规定办理退休手续并按月领取基本养老金的人员享受定额调整、挂钩调整、适当倾斜调整,群众咨询电话增幅明显。同时,《自治区人力资源和社会保障厅 财政厅关于2018年度社会保险缴费基数及福利待遇计发有关问题的通知》(宁人社发〔2018〕70号)对外发布后,群众关注上年度在岗职工平均工资、社会保险费标准、缴费时间、地点等问题比较明显。 

  四、工作简讯 

  (一)7月,各省级法制报编辑及记者一行90余人开展“七五”普法塞上江南行活动,专程来12333电话咨询服务中心,听取了12333情况介绍并观摩了电话咨询服务坐席现场。9月,“12366”“12345”工作人员来中心进行交流学习。 

  (二)9月21日上午,自治区人力资源和社会保障厅举办了以“正行风,树新风,打造群众满意的人社服务”为主题的2018年度第二期“人社大讲堂”活动,宁夏12333电话咨询服务中心选派两名同志讲述了12333行风建设中的感人故事。 

   

   

     

  宁夏人力资源和社会保障厅  

  2018年10月10日 

   

   

   

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