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宁夏人力资源和社会保障12333电话咨询服务中心2018年度第1季度咨询服务数据分析

发布时间:2018-04-09           
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  一、 咨询数据基本情况 

  (一)咨询服务情况 

  2018年一季度,12333来电总量163467个,同比增长2%,环比下降12.44%。咨询服务总量159030个,同比增长3.58%,环比下降11.92%。其中:人工接听量60443个,同比增长10.83%,环比下降5.89%。人工解答问题100379次,自助服务98587次(自助查询量86172次,自助语言留言量2135次,社会保障卡自助挂失量989次,传真需求量1098次,自助放弃8193次);放弃量4437个,同比下降33.73%,环比下降27.78%;综合接通率97.29%,同比增长1.53%,环比增长0.6% 

    

    

2018年第一季度咨询服务数据统计图(单位:个) 

 

  一季度,由于春节休假的原因,2月份工作日较其他两个月少5个工作日,咨询服务数据明显下降,来电需求少于其他两个月。日均接听量分别为1003个、907个、1042个,3月份接听量最多。 

2018年第一季度咨询服务情况统计表(单位:个) 

时间

工作日

来电总量

人工接听量

自助服务量

放弃量

综合
接通率

1

22

60156

22071

36464

1621

97.31%

2

17

44147

15434

27512

1201

97.28%

3

22

59164

22938

34611

1615

97.27%

第一季度

61

163467

60443

98587

4437

97.29%

 

2018年第一季度服务情况同比、环比示意图 

 

   

  图表所示,2018年一季度同比数据中,来电总量及咨询服务能力均有所提升,环比均有所下降。主要原因是20182月时逢新春佳节,工作日仅有17天,人工咨询服务天数较少,咨询电话量随之减少。 

  (二)综合服务情况 

  按照我厅工作安排,由12333电话咨询服务中心处理厅网站“厅长信箱”内容。一季度,共受理厅长信箱及在线咨询问题114个,内容主要涉及机关事业单位岗位竞聘、职称评审、社会保险政策咨询等,回复办结率为100%;同时,与宁夏广播电台《民生热线》每月连线2次,实时解答听众问题;录制宁夏电视台公共事线栏目问题11个;知识库上传政策文件65件,问题解答5个。 

  (三)新媒体服务情况 

  一季度,宁夏12333利用新媒体推送消息共199 条,其中,“宁夏12333” 微信服务号推送26 条,“宁夏12333专刊”微信订阅号推送118条,“宁夏12333”新浪微博发布55条。微社区与新浪微博共在线解答问题 226个。 

  二、咨询业务类型统计 

  一季度,12333电话咨询服务中心提供各项咨询服务共60545次,其中,提供信息查询服务31987次,占人工接听总量的52.83%;提供政策咨询服务15701次,占25.93%;提供办事指南服务10579次,占17.47%;提供其他咨询服务1794次,占2.96%;接受投诉举报建议484次,占0.8% 

2018年一季度咨询服务类型统计图(单位:个)

 

   

  一季度,12333电话咨询服务中心共解答百姓问题100379次,咨询问题排名前五位的分别是养老保险、医疗保险、社保卡、生育保险、人事人才等方面。 

  在所有咨询问题中,咨询社会保险方面的问题共计83868个,占83.54%。主要涉及社会保险参保信息查询,医疗保险个人账户余额及消费明细查询;工伤、生育、失业保险待遇咨询;城乡居民医疗保险缴费政策及灵活就业人员社会保险补贴政策咨询等。 除社会保险咨询外,社会保障卡咨询问题较多,共9227个,占9.19%,咨询内容涉及社会保障卡制卡信息查询,挂失及补办。其次咨询量较高的是人事人才,共2568个,占2.56%,咨询量增加的最主要原因是来自于3月事业单位招聘急需紧缺高层次人才和公务员招考公告的发布,咨询问题依然集中在事业单位、公务员报名时间、岗位要求及政策规定。 

2018年一季度业务类别统计图(单位:次) 

创业就业 

75 

0.07% 

劳动关系 

357 

0.36% 

工资福利 

284 

0.28% 

养老保险 

40105 

39.95% 

医疗保险 

31849 

31.73% 

失业保险 

3164 

3.15% 

工伤保险 

1789 

1.78% 

生育保险 

6961 

6.93% 

劳动监察争议仲裁 

1210 

1.21% 

行政复议 

2 

0% 

网上办事 

224 

0.22% 

人事人才 

2568 

2.56% 

社保卡 

9227 

9.19% 

其他 

2564 

2.55% 

总计 

100379 

100% 

  三、热点聚焦 

  (一)宁夏城乡居民基本医疗保险缴费截止日期? 

  答:2018年度全区城乡居民基本医疗保险参保缴费截止日期为2018228日。 

  (二)我区灵活就业人员社会保险补贴标准? 

  答:凡具有我区居民户籍,以非全日制就业、临时性就业等弹性工作方式就业,且于上年1231日前以灵活就业人员身份进行就业登记,并已自行缴纳了上年度企业职工基本养老、城镇职工基本医疗保险费的“4050”(男50周岁-60周岁,女40周岁-50周岁)人员按照自治区有关规定缴纳企业职工基本养老保险和城镇职工基本医疗保险的,按实际缴费的50%给予补贴。 

  (三)我区在公务员招考中对少数民族报考者实行照顾性加分政策有哪些依据? 

  答:主要的依据如下: 

  1.《中国共产党章程》总纲提出:“中国共产党维护和发展平等互助团结和谐的社会主义民族关系,积极培养、选拔少数民族干部,帮助少数民族和民族地区发展经济、文化和社会事业,铸牢中华民族共同体意识,实现各民族共同团结奋斗、共同繁荣发展。” 

  2.《中华人民共和国宪法》第一百二十二条规定:“国家帮助民族自治地方从当地民族中大量培养各级干部、各种专业人才和技术工人。”  

  3.1984年颁布实施、2001年修订的《中华人民共和国民族区域自治法》第二十二条规定:“民族自治地方的自治机关录用工作人员的时候,对实行区域自治的民族和其他少数民族的人员应当给予适当的照顾。”2006年颁布的《中华人民共和国公务员法》第四章第二十一条规定:“民族自治地方录用公务员时,依照法律和有关规定对少数民族报考者予以适当照顾。”2006年颁布的《中华人民共和国公务员法》第四章第二十一条规定:“民族自治地方录用公务员时,依照法律和有关规定对少数民族报考者予以适当照顾。” 

  4.1993年发布的《国家公务员暂行条例》(中华人民共和国国务院令第125号)第四章第十三条规定:“民族自治地方人民政府和各级人民政府民族事务部门录用国家公务员时,对少数民族报考者应当予以照顾。”  

  5.1995年自治区党委组织部、人事劳动厅《关于印发〈宁夏回族自治区国家公务员录用暂行办法〉的通知》(宁人劳(干)字〔1995370号)规定:“少数民族应考人员笔试后,在笔试成绩上给予适当加分,予以照顾。”2007年发布的《公务员录用规定(试行)》(2007年人事部第7号令)第一章第六条规定:“民族自治地方录用公务员时,依照法律和有关规定对少数民族报考者予以适当照顾。具体办法由省级以上公务员主管部门确定。”2008年自治区党委组织部、人事厅印发的《宁夏回族自治区公务员录用暂行办法》(宁人发〔200828号,宁人社函〔2018156号修订)第一章第六条规定:“全区各级机关在录用公务员时,依照法律和有关规定对少数民族报考者予以适当照顾。” 

  四、工作简讯 

  (一)2018年一季度,12333咨询服务中心实现“服务三提升”,即咨询员服务能力提升、电话接通率提升、服务水平提升。 

  (二)宁夏12333电话咨询服务中心在全国12333咨询服务质量综合测评中再次脱颖而出,以92分的成绩与江苏、海南、青海并列全国第一。 

  (三)315日,自治区党委常委、常务副主席张超超莅临12333电话咨询服务中心,听取12333情况介绍,勉励咨询员要为群众做好咨询服务。 

  (四)12333全国统一咨询日活动圆满结束。自治区共150多名工作日参加宣传活动,84个咨询点同步开展咨询活动,发放宣传材料约8.5万份,服务人次约9600人次,发送短信1万余条,引导群众关注“宁夏12333”微信服务号、“宁夏12333专刊”微信订阅号、引导群众下载“掌上12333APP1000人次,此次活动取得了较好的社会反响。 

    

 

 

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