一、咨询服务总体情况

　　2017年4至6月，宁夏人力资源社会保障12333电话咨询服务中心来电总量 138731个，人工接听量47470个，自助来电量84018个，放弃量7243 个。人工在线59天，月均人工接听量 15823个,日均人工接听量 805个。

　　图1:2017年第二季度电话量环比示意图

　　每年第二季度为12333电话咨询服务业务咨询淡季，人事考试、职称评审等阶段任务都在4、5月份进行，6月份均为常规业务咨询，导致第二季度较第一季度来电总量有所下降。

　　图2：2017年第二季度电话量同比示意图

　　2017年第二季度较去年同期来电总量增长11.15%，可见12333的社会知晓度和公众服务需求正在逐渐增加；自助查询功能上线后，通过电话自助查询社会保险业务节约了人力，极大地缓解了来电压力，将接通率稳定在了95%左右。

　　二、咨询服务类型统计

　　图3：2017年第二季度人工服务类型统计图（单位：次）

　　如图3所示，12333电话咨询服务中心第二季度人工接听量47470个。其中，提供政策咨询11046次，占咨询服务总量的23.27%；提供信息查询20657次，占43.52%；提供办事指南13786次，占29.04%；接受投诉举报建议322次，占0.68%；提供其他咨询服务1659次，占3.49%。

　　对比去年同期，信息查询类业务由66.86%下降至43.52%。自2017年7月自助查询上线，人工信息查询服务被分流，并且占比逐步下降，人工服务方式将更多地转向政策咨询和办事指南等较为复杂的业务。近一年人工信息查询服务占比如下表所示：

　　三、业务类型统计

　　从第二季度业务类型统计表可见，群众较为关注的问题主要集中在社会保险、人事人才、社保卡等方面。

　　社会保险方面咨询问题主要涉及社会保险关系的转移政策及经办流程、社会保险补缴的计算、社保关系所在地查询；自治区城镇职工基本医疗保险统筹政策及经办规程、跨省异地就医即时结算政策及经办规程、阶段性降低失业保险费率等新政策出台，此类政策咨询问题较集中。

　　人事人才方面咨询问题主要集中在自治区公务员事业单位统考报名、考试、资格复审、成绩查询以及专业技术人员职称评审政策和网上申报操作流程等方面。

　　社会保障卡方面咨询问题主要集中在就医、买药过程中社保卡不能正常使用，社保卡的挂失、补办、激活、密码重置等方面。