（2017年第1季度）

       一、咨询服务总体情况

　　2017年第一季度，宁夏人力资源社会保障12333电话咨询服务中心来电总量160229个，同比增长28.37%,环比增长0.42%。服务总量153534个，其中：人工接听量54538个，解答问题100806个；自助服务量98996个（自助查询量96119个，自助语言留言量1947个，社会保障卡自助挂失930张），共服务102614次；放弃量6695个，接通率为95.82%。

　　表1:第1季度来电情况统计表（单位：个）

　　二、咨询服务类型统计

　　图1:第1季度咨询服务类型统计图（单位：次）

　　如图所示，12333电话咨询服务中心第一季度提供政策咨询8427次，占人工接听量的15.45%，环比增长27.68%；投诉举报建议258次，占比0.47%，环比增长16.22%；其他咨询服务2139次，占比3.92%，环比增长51.59%；信息查询28790次，占比52.79，环比下降11.87%；办事指南14924次，占比27.36%，环比下降1.46%。

　　自2016年7月开通自助查询服务功能以来，政策咨询类问题已连续两个季度呈稳步增长态势，主要原因是一部分查询类电话分流至自助查询服务。与此同时，人工查询量略有下降，但仍保持在60%左右。投诉举报建议环比增长，除部分农民欠薪举报及经办机构的投诉建议外，还有部分来电人反映春节前后劳动者离职，单位未及时办理社会保险及工资发放。其他咨询服务电话增长幅度较大，主要因春节过后，不法分子趁青年人外出打工期间， 利用“社保卡停止使用”等诈骗手段骗取留守老人个人参保信息，其次是查询经办机构电话、地址及咨询住房公积金政策等问题。

　　三、咨询业务类别统计分析

　　表2：第1季度咨询业务类别统计表（单位：个）

　　表3：环比上季度咨询业务类别统计（单位：个）

　　从表2、表3可以看出，群众关注的热点问题仍在集中在社会保险和社保卡等方面。其中，养老、医疗保险和社保卡政策咨询量略有下降，关注点仍在个人账户记录查询、社保关系转移、看病就医、制卡进度查询等方面；生育保险政策咨询量增加5.28%，除咨询全区范围内职工生育保险待遇申领政策外，更多的是咨询银川市生育津贴报销进度。失业保险政策咨询量环比增长幅度较大，增长14.89%，主要原因是春节前后离职、就业成正相关，咨询失业保险待遇申领及标准等问题较多。（宁夏人力资源社会保障12333电话咨询服务中心）