(2017年第1季度)
一、咨询服务总体情况
2017年第一季度,宁夏人力资源社会保障12333电话咨询服务中心来电总量160229个,同比增长28.37%,环比增长0.42%。服务总量153534个,其中:人工接听量54538个,解答问题100806个;自助服务量98996个(自助查询量96119个,自助语言留言量1947个,社会保障卡自助挂失930张),共服务102614次;放弃量6695个,接通率为95.82%。
表1:第1季度来电情况统计表(单位:个)
时间 |
来电总量 |
人工接听量 |
自助服务量 |
放弃量 |
接通率 |
1月 |
48738 |
15771 |
31804 |
1163 |
97.61% |
2月 |
52126 |
18040 |
30910 |
3176 |
93.91% |
3月 |
59365 |
20727 |
36282 |
2356 |
96.03% |
合计 |
160229 |
54538 |
98996 |
6695 |
95.82% |
二、咨询服务类型统计
图1:第1季度咨询服务类型统计图(单位:次)
如图所示,12333电话咨询服务中心第一季度提供政策咨询8427次,占人工接听量的15.45%,环比增长27.68%;投诉举报建议258次,占比0.47%,环比增长16.22%;其他咨询服务2139次,占比3.92%,环比增长51.59%;信息查询28790次,占比52.79,环比下降11.87%;办事指南14924次,占比27.36%,环比下降1.46%。
自2016年7月开通自助查询服务功能以来,政策咨询类问题已连续两个季度呈稳步增长态势,主要原因是一部分查询类电话分流至自助查询服务。与此同时,人工查询量略有下降,但仍保持在60%左右。投诉举报建议环比增长,除部分农民欠薪举报及经办机构的投诉建议外,还有部分来电人反映春节前后劳动者离职,单位未及时办理社会保险及工资发放。其他咨询服务电话增长幅度较大,主要因春节过后,不法分子趁青年人外出打工期间, 利用“社保卡停止使用”等诈骗手段骗取留守老人个人参保信息,其次是查询经办机构电话、地址及咨询住房公积金政策等问题。
三、咨询业务类别统计分析
表2:第1季度咨询业务类别统计表(单位:个)
业务类型 |
来电量 |
百分比 |
养老保险 |
35090 |
34.81% |
医疗保险 |
31637 |
31.38% |
社保卡 |
12821 |
12.72% |
生育保险 |
8262 |
8.20% |
失业保险 |
3210 |
3.18% |
其他 |
3096 |
3.07% |
人事人才 |
2680 |
2.66% |
工伤保险 |
1857 |
1.84% |
劳动监察争议仲裁 |
1100 |
1.09% |
劳动关系 |
408 |
0.40% |
工资福利 |
407 |
0.40% |
创业就业 |
202 |
0.20% |
网上办事 |
32 |
0.03% |
行政复议 |
4 |
0.00% |
合计 |
100806 |
100.00% |
表3:环比上季度咨询业务类别统计(单位:个)
业务类型 |
2016年第4季度 |
2017年第1季度 |
环比 |
养老保险 |
36426 |
35090 |
-3.67% |
医疗保险 |
31754 |
31637 |
-0.37% |
社保卡 |
16675 |
12821 |
-23.11% |
生育保险 |
7848 |
8262 |
5.28% |
失业保险 |
2794 |
3210 |
14.89% |
从表2、表3可以看出,群众关注的热点问题仍在集中在社会保险和社保卡等方面。其中,养老、医疗保险和社保卡政策咨询量略有下降,关注点仍在个人账户记录查询、社保关系转移、看病就医、制卡进度查询等方面;生育保险政策咨询量增加5.28%,除咨询全区范围内职工生育保险待遇申领政策外,更多的是咨询银川市生育津贴报销进度。失业保险政策咨询量环比增长幅度较大,增长14.89%,主要原因是春节前后离职、就业成正相关,咨询失业保险待遇申领及标准等问题较多。(宁夏人力资源社会保障12333电话咨询服务中心)
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