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关于印发2018年人力资源和社会保障电话咨询服务工作要点的通知

发布时间:2018-05-03           
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各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团人力资源社会保障厅(局)信息中心、电话咨询服务中心: 

  为做好今年的人力资源和社会保障电话咨询服务工作,明确任务,突出重点,统一行动,我们制定了《2018年人力资源和社会保障电话咨询服务工作要点》。现印发给你们,请认真组织实施,推动12333电话咨询服务事业发展。 

    

    

           人力资源社会保障部信息化领导小组办公室         

                 2018222        

  

    

  2018年人力资源和社会保障电话咨询服务工作要点 

  2018年人力资源和社会保障电话咨询服务工作,要全面贯彻落实党的十九大精神,以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持以人民为中心的发展思想,围绕人力资源和社会保障中心工作,以加强队伍建设和业务办理全国联动为重点,加快推进12333电话咨询服务机构实体化、咨询专业化、服务规范化、渠道多样化和管理一体化发展进程,通过优质、高效的服务增强人民群众的获得感和公平感。 

  一、明确发展方向 

  (一)落实国家“十三五”要求。以《关于加快推进12333电话咨询服务事业发展的指导意见》为指引,全面推进《“十三五”国家基本公共服务清单》中“12333电话咨询服务”项目的落地实施,明确目标责任,分阶段分层级明确进度安排,改善人财物等基础条件,确保如期完成各项工作任务,综合接通率保持在80%以上。 

  (二)推广电话办事。通过横向对接同级业务系统,加强与各类业务经办的实时联动服务,受理劳动监察、机关效能等方面的投诉举报,提供个人权益、社保待遇、办事进度等信息查询,提供社保卡挂失、在线预约等实时业务办理,为跨省跨地区业务提供服务支撑,强化12333电话的办事能力 

  (三)强化对内支撑。加强对业务部门的服务支撑,及时反馈群众关注的热点问题,开展专题研究,编制分析报告,为研判形势和完善政策提供参考。加强与业务部门的联动协作,结合就业创业、破除劳动力流动障碍、全民参保计划、养老保险全国统筹、建立全国统一的社会保险公共服务平台等重点工作,加强咨询服务力度。 

  二、扩大品牌影响 

  (四)办好统一咨询日活动。以“全民参保”为主题,创新形式,围绕职工和居民在登记、参保、缴费、待遇领取、转移接续等方面的热点问题,深入基层社区和企业单位开展全民参保政策专项咨询。 

  (五)强化服务品牌。12333电话咨询服务”是必须向社会提供的国家基本公共服务,必须要保持12333机构、号码、人员的完整性和服务的专业性,发挥好12333在方便群众咨询办事、政策解疑释惑、沟通社情民意、化解社会矛盾等方面的作用。将“12333”作为电话、网站、短信、移动应用、自助终端等服务渠道的统一标识,树立公共服务品牌形象。 

  (六)加强品牌宣传。发挥网站、移动应用、短信、微信等互联网渠道的优势,提高12333品牌知名度。通过广播电视、报刊杂志等手段,宣传报道12333电话咨询服务。办好《中国劳动保障报》“12333答疑解惑”栏目,扩大12333品牌影响。 

  三、加强机构队伍建设 

  (七)推进机构实体化。抓紧设立专门的机构或部门,明确工作职责,多渠道筹措资金,完善场地和基础设施, 60%以上的地区建立实体化机构。 

  (八)稳定咨询员队伍。按照每百万户籍人口配备10名咨询员的标准,合理配备人员,通过增加编制、政府购买服务、公益性岗位、雇员制、与社会机构合作等多种方式充实咨询员队伍。定期开全国12333电话咨询服务、机构建设和咨询员队伍情况调查。出台加强12333队伍建设指导意见,建立科学合理的咨询员管理机制和长期有效的激励保障机制,逐步提高咨询员待遇,增强队伍的稳定性。 

  (九)加强能力素质培养。继续举办全国12333咨询员培训班,交流推广先进经验和服务理念。各地要把电话办事和业务知识培训作为重点,集中培训与日常培训相结合,做好岗前培训和新业务培训,注重实践带教,提升咨询员服务能力。加强咨询员礼仪规范、咨询技巧和服务意识培养,强化窗口单位作风建设。 

   四、加快信息化建设 

  (十)加快全国一体化建设。启动部级12333电话咨询服务平台建设,各地按照省集中要求做好部省系统联网对接工作,逐步形成部省市一体化的数据交互机制和联动服务能力。 

  (十一)健全知识库。完善信息采编机制,规范内容分类,统一信息来源,统一答复口径,确保咨询服务的准确性和实效性。构建适用于线上线下不同服务渠道、全方位开放的智能知识库,强化知识库的支撑作用。 

  (十二)推广智能化服务。基于统一的公共服务信息平台,实现电话系统与业务系统的信息交互和服务资源调用,实现电话与网站、移动应用的联动服务,通过12333短信发送答复内容,全方位、多元化支撑12333电话经办业务。推广语音转换、语音识别、智能客服等技术在12333领域的应用,实现普适性、常规性问题的网上咨询和移动咨询。 

  五、推进规范化发展 

  (十三)统一服务形象。统一使用“12333”一个号码对外提供电话和短信服务,全面启用统一标识,统一服装、统一用语,规范服务形象。 

  (十四)健全规范体系。启动行业标准制定工作。依据《人力资源和社会保障电话咨询服务规范》,完善本地服务规范体系,健全管理体系。 

  (十五)抓好规范落实。部省市逐级开展业务考核和质量监控,从接听礼仪、沟通技巧、解答能力等方面全方位考察服务质量,接受群众满意度评价,内部监督与公众监督并重,推动服务质量提升。 

  (十六)推广示范创建成果。发挥示范单位引领作用,带动区域协同发展。部里适时组织跨省、跨地区交流学习,通过现场指导、专题座谈、定向督导等方式,指导落后地区加快发展。省级部门通过现场会、专题培训、经验交流等形式,做好示范创建经验的推广学习。 

  来源:人社部网站

  链接:http://www.mohrss.gov.cn/SYrlzyhshbzb/zhuanti/jinbaogongcheng/jbgcdianhuazixunfuwu/jbgcdhzxfwtzwj/201804/t20180424_292910.html

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