信息检索:
今天是
2017年宁夏人社12333实现服务“三提升”

发布时间:2018-01-15           
字号: [小] [中] [大] [双击滚屏]

  宁夏人力资源社会保障12333咨询服务专线是人社部门密切联系群众、转变工作职能、高效服务民生的公共服务平台。2017年以来,12333电话咨询服务中心秉承“倾听民意、关注民情、服务民生、化解民忧”的宗旨和理念,内强素质、外树形象,积极为公众提供高效便捷的人力资源社会保障咨询服务,在促进人社政策宣传、为群众提供信息查询、化解矛盾维护稳定等方面发挥了重要的作用,实现了服务能力、电话接通率、服务水平“三提升”,被人社部确定为“全国12333示范单位”。 

  一是咨询员服务能力有了新提升。20173月,宁夏12333新聘了6名咨询员,通过6个月的培训学习、岗位练兵,新聘咨询员于9月开始上线,实现了独立接听来电,为群众解答政策、回应诉求,以优质的服务提升来电人幸福感, 12333电话咨询中心由最初的8人咨询班组发展壮大为目前18人的大家庭,团队凝聚力、向心力、服务能力明显提升。  

  二是来电接通率有了新提升。2017年,12333咨询服务量呈全面上升态势,来电总量63万多个,同比增长19.3%;人工接听来电22万多个,同比增长10 %;日均接听量904个,同比增长10.6%;自助服务量38.6万个,同比增长88.5%;面对巨量的电话咨询业务,中心采取明确岗责、确定标准、以量定绩等措施,激发咨询员的积极性,接通率由84.8%增长至96 %,同比增长12 % 

  三是咨询服务水平有了新提升。中心做好咨询员分级管理,通过日常岗位练兵和新老咨询员搭配,实行分级管理,老咨询员带新咨询员的接听方式提高接听能力。电话接通后,根据来电人咨询问题难易程度分配不同星级的咨询员接听,简单问题及时解答,疑难问题转接解答,有效提升了咨询服务解答能力。针对5月、612333电话咨询的高峰期,为有效提高咨询服务能力,中心通过采取错时延长工作时间、轮流值机等措施接听人工来电,呼入量明显提高,群众的满意度明显提升。

    

主办单位:宁夏回族自治区人力资源和社会保障厅
地址:宁夏回族自治区银川市上海东路40号  邮编:750001  宁ICP备10000951
宁公网安备 64010402000742号