信息检索:
  
今天是
宁夏人力资源社会保障12333咨询服务数据季度分析报告

发布时间:2017-01-10 15:28:24       点击数:    
字号: [小] [中] [大] [双击滚屏]

  (2016年第4季度)

   

  一、咨询服务总体情况

  宁夏人力资源社会保障12333咨询服务中心10月至12月26日,人工在线58个工作日,来电总量159562个;人工接听量56046个;解答百姓问题103786个;月人工接听均量18682个;日人工接听均量966个;语音留言量2218个;自助服务总量97069个(社会保障卡自助挂失995张、自助查询量94980个、自助语音需求量1094个);放弃量4229个。

  表1:2016年第4季度来电情况统计表(单位:个)

  月份

  来电总量

  人工接听量

  语音留言量

  自助服务总量

  放弃量

  接听率

  接通率

  10月

  46965

  16728

  579

  28527

  1131

  93.67%

  97.6%

  11月

  57581

  21334

  762

  34292

  1193

  94.70%

  98.0%

  12月

  55016

  17984

  877

  34250

  1905

  90.42%

  96.5%

  第4季度

  159562

  56046

  2218

  97069

  4229

  92.98%

  97.4%

  10月,受国庆节长假的影响,来电总量及所有服务量较11月、12月呈最低。临近年关,咨询量依然不断攀升,预计进入1月,由于节日因素,咨询服务量将有所减少。

  环比3季度,来电总量增长38.18%,人工接听量增长13.86%,语音留言量下降28.57%,社会保障卡自助挂失量增长23.76%,自助查询量增长52.84%,放弃量增长3.91%。

  同比2015年,来电总量增长9.30%;人工接听量增长15.39%,语音留言量下降83.50%,自助挂失量下降39.14%,放弃量下降94.96%。

  图1:环比、同比咨询服务数据示意图(单位:个)

   

  数据显示,来电总量与人工接听量环比、同步均有所增加,一方面是因为12333咨询服务热线知晓度和影响力不断扩大,咨询服务需求呈持续增长态势;另一方面,12333专职咨询员有所增加,咨询服务能力同比增长8.33%,人工服务能力有所上升,接听率92.98%。

  表2:2015年第4季度、2016年第3、4季度咨询服务数据对比表

时间

来电

总量

人工

接听量

语音

留言量

社保卡自助挂失量

自助

查询量

放弃量

人工

接听率

接通率

2015年

第4季度

  145986

  48573

  13440

1635

  0

83973

 36.65%

  42.5%

2016年

第3季度

  115478

  49224

3105

804

 62144

4070

 92.37%

  64.8%

2016年

第4季度

  159562

  56046

2218

995

 94980

4229

 92.98%

  97.4%

  7月底,12333咨询服务中心开通自助语音查询功能,这一功能的开通,有效化解了人工接听压力,接通率由2015年第4季度的42.5%分别提高到64.8%和97.4%,基本满足了社会公众的咨询服务需求。

  二、咨询服务类型统计分析

  (一)咨询服务类型统计

  第四季度,12333咨询服务中心人工接听总量56046个,解答百姓问题共计103786个。其中,提供政策咨询6600次,占咨询服务总量的11.78%;提供信息查询32668次,占58.29%;提供办事指南服务15145次,占27.02%;接受投诉举报222次,占0.4%;提供其他咨询服务1411次,占2.52% 。

  图2:咨询服务类型占比示意图(单位:次)

   

   

  环比咨询服务类型,政策咨询增长12.86%、信息查询增长10.50%、办事指南增长29.67%、投诉举报下降24.23%、其他咨询服务下降23.32%。

  政策咨询同比增长15.75%、信息查询同比下降2.43%、办事指南同比增长65.54%、投诉举报同比下降10.84%。

  (二)咨询业务类型统计

  进入第4季度,养老保险、医疗保险咨询服务需求环比均有所增长,主要原因是每年最后一季度,灵活就业人员、城乡居民缴纳社会保险费用高峰期,咨询需求明显高于第3季度。

  3:第3/4季度咨询业务类别统计对比表(单位:个)

  表3数据显示:养老保险、医疗保险、生育保险、人事人才、网上办事环比均有所增长,养老保险和医疗保险环比增长率均超过30%,这表明,涉及社会保险及人事人才的政策宣传效果较好,同时百姓的关注度也越来越高。网上办事环比增长率较为明显,主要咨询内容集中在自治区社保局网上服务大厅申报。

  社保卡、劳动监察、争议仲裁、劳动关系等咨询业务类别呈下降趋势。尤其是劳动监察争议仲裁、劳动关系业务类别方面,每年进入第4季度(农民工讨薪高峰期)讨薪及维权电话明显骤增,而今年呈双下降,主要是以下几个方面原因:一是自治区及我厅通过出台一系列政策,落实清欠责任主体,强化考核指标、压实职责责任;二是各劳动保障监察机构、信访与各责任主体联动维权,尽快解决农民工欠薪投诉;三是每周一期的舆情专报,及时反馈社情民意,及时督促各职能部门及时解决欠薪问题;四是加大拒不支付劳动报酬移送司法机关力度,今年共向公安机关移送41件拒不支付劳动报酬犯罪案件,其中公安机关立案19件,法院审理11件。通过以上措施,2016年全面保障农民工工资及时发放到位,有效化解了农民工欠薪矛盾。

   

   

  宁夏人力资源和社会保障12333咨询服务中心

  2016年12月28日

   

主办单位:宁夏回族自治区人力资源和社会保障厅信息中心
版权所有:宁夏回族自治区人力资源和社会保障厅
地址:宁夏回族自治区银川市上海东路四十号  邮编:750001  宁ICP备10000951