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宁夏12333话务量、接通率“双创”新高

发布时间:2017-09-08 18:42:49       点击数:    
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  2017年初,宁夏人力资源社会保障12333咨询服务中心(简称12333中心)面向社会公开招聘了6名咨询员,通过近六个月的理论培训、情景模拟、实操培训,6名咨询员于8月份试上线接听。

  12333中心采取“三强”措施提高服务质量,保证通话效率。一是强业务,每天利用晨会、班后总结会强化理论知识点,讨论难点、解决疑点、扫除盲点;二是强支撑,开辟疑难问题专家坐席,为来电人答疑解惑的同时进一步加强后台业务支撑,新增政策首页显示,便于咨询员第一时间学习查询;三是强服务,通过听录音的方式,互听、互评,各抒己见,取长补短,增强咨询员服务意识,提高解答技巧和沟通能力。

  在8月试接听期间,12333中心月人工接听量达18334个,环比增长6.64%;接通率由95%增长至97.2%。月接通率和话务量双双创下12333 电话咨询服务热线新高。今后,12333中心在话务量、接通率双增的情况下,力争通过每周讲评、每月考核、每季度总结等措施把接通率保持在95%以上的同时,提高咨询服务质量,力争在人社部2017年度全国12333咨询服务质量测评中再创佳绩。(12333 从燕娜)

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